Il faut porter toute votre attention au règlement de problèmes particuliers. Quels sont les besoins ou les lacunes en matière de services que vous avez relevées en employant l’outil de prise de décisions à cinq étapes? Que ferez-vous pour régler ces problèmes?
Indiquez clairement vos objectifs. Aucun programme ne peut répondre aux besoins de tout le monde car les problèmes sont trop nombreux. Il est primordial d’établir la portée et de préparer judicieusement des objectifs qui sont réalisables en fonction des personnes que vous décidez d’aider.
Tâches et responsabilités du navigateur[Afficher la version PDF]
Grâce à des objectifs bien définis, vous devriez pouvoir clairement :
La mise en œuvre se fonde sur l’évaluation des besoins et la conception du programme, qui ont été peaufinées grâce à une évaluation approfondie et continue. Ce processus devrait être adapté aux différents clients faisant appel aux services de divers organismes.
Le cadre suivant devrait servir de guide à la création d’un plan général adapté aux besoins de différents organismes et aux services offerts.
Une évaluation implique une collecte systématique de données sur tous les volets de votre programme de navigateurs. Les données recueillies serviront à la prise de décisions. L’évaluation peut porter sur le processus ou sur les résultats obtenus.
Les évaluations de processus portent sur les activités mises en œuvre et les points forts et les points faibles de la mise en œuvre, de même que sur les problèmes vécus.
L’évaluation des résultats est un élément important du développement de votre programme de navigateurs. Les évaluations devraient être réalisées régulièrement et orienter les améliorations au programme afin d’améliorer continuellement les résultats escomptés. Par conséquent, vous devriez :
Votre cadre d’évaluation devrait comprendre ce qui suit :
Vous devriez utiliser vos résultats d’évaluation pour démontrer la réussite ou l’échec du programme ou les moyens à envisager pour améliorer celui-ci. La collecte de données peut :
Trouver des ressources supplémentaires au sujet de la mise en œuvre de programmes au service des nouveaux arrivants
Au mois de juin 2016, la demande de services au CHEO de la part des réfugiés syriens est redevenue normale — la demande était toujours plus importante qu’au mois de janvier, mais elle était prévisible et il était possible de la gérer. L’équipe chargée de l’expérience des patients a élargi le rôle de Suelana Taha. Le navigateur au service des nouveaux arrivants devait utiliser les leçons retenues à donner des services aux réfugiés syriens et mettre sur pied un programme qui s’adresserait à tous les nouveaux arrivants, quel que soit leur pays ou quelle que soit leur culture d’origine. Le CHEO accueille maintenant des réfugiés d’Afrique et d’autres régions du monde.
« Quand je suis né au Congo, la vie était belle. Il n’y avait pas de guerre ». Mbwile Alibaba Rusagara avec des membres de sa famille.
Le rôle de navigateur au service des nouveaux arrivants s’élargit pour compter davantage de volets de sensibilisation et d’éducation. Si l’on peut renseigner les familles syriennes au sujet du rôle des cliniques en milieu communautaire et les mettre en communication avec des médecins de famille qui parlent arabe, on pourra alléger le fardeau du Service des urgences. Les enfants syriens auront plus rapidement accès aux bons soins de santé avec des médecins de famille et les délais d’attente dans les salles d’urgence ne seront pas prolongés.
« Nous avons appris également que s’il n’y a pas de maladie évidente, de nombreuses familles ne se rendent pas aux rendez-vous avec leurs enfants, a indiqué Mme Taha.
Par exemple, on pourrait examiner un enfant qui se rend à la Salle d’urgence parce qu’il râle et lui donner un plan de traitement. Il obtient son congé et le suivi se fait à la clinique de pneumologie. Les Canadiens établis, qui connaissent bien la médecine occidentale, connaissent l’importance de ces rendez-vous de suivi. C’est ainsi qu’on ajuste les plans de traitement et qu’on élimine par déduction et pour de bon les conditions graves. Les syriens des régions rurales, qui ne connaissent pas de contexte semblable, pourraient ne pas comprendre l’importance des rendez-vous de suivi. Ainsi, quand leur enfant semble bien se porter, ils ne se rendent pas au rendez-vous. Selon leur expérience culturelle, l’enfant qui ne semble pas très malade et qui n’a pas besoin d’attention médicale urgente est gardé à la maison où on lui offre du réconfort.
Les frères Ahmad et Zayan Barho.
Madame Taha a également découvert que certains s’inquiètent d’avoir à payer. « Un homme syrien s’est rendu à l’urgence parce que son fils devait consulter un médecin, mais il m’a expliqué qu’il n’avait pas d’argent, indique Mme Taha. Je lui ai montré sa carte d’Assurance-santé de l’Ontario (ASO) et lui ai expliqué que cette carte était son argent, du moins pour ce qui était du centre hospitalier. Son expression était comme si je lui avais dit qu’il pouvait se rendre sur la lune ».
L’équipe chargée de l’expérience du patient s’affaire maintenant à donner une optique de prévoyance à l’éducation en matière de santé pour que les nouveaux arrivants puissent comprendre l’importance, entre autres, des rendez-vous de suivi, de leur carte d’assurance-santé et de leur médecin de famille.
Madame Taha travaille maintenant à officialiser la formation culturelle qui sera donnée au personnel et aux médecins susceptibles d’intervenir auprès des nouveaux arrivants. Si tout le monde sait à quoi s’attendre de l’autre, la coopération devrait s’améliorer entre le personnel et les familles. Certains hommes syriens, par exemple, ne regardent pas beaucoup les femmes dans les yeux. Certaines infirmières étaient quelque peu offusquées. Madame Taha a entendu des commentaires tels que : « pourquoi ne me regarde-t-il pas quand j’essaye simplement d’aider son enfant? » Le langage corporel dans une culture ne véhicule pas toujours les mêmes messages dans une autre. Le volume de la voix n’a pas la même signification selon la culture. Dès que le personnel comprend que le silence ou le détournement du regard constitue un signe de respect, l’obstacle d’ordre culturel est éliminé.
Au bout du compte, l’objectif du navigateur au service des nouveaux arrivants du CHEO est d’aider à intégrer les services du CHEO aux organismes en milieu communautaire. Et de jouer un rôle proactif afin de simplifier le parcours des nouveaux arrivants dans le domaine des soins pédiatriques. Et d’aider le personnel et les médecins du centre hospitalier à comprendre comment ils peuvent offrir les meilleurs soins.
Ce projet est financé en partie par le Programme de partenariats pour le développement social – enfants et familles du gouvernement du Canada.
