Une famille séparée — de la Syrie à la Jordanie et enfin au Canada — Moustafa Yousef, sa femme Amal et leurs trois filles, Bayan, Aya et Mariam (Transcription)Cliquer CC pour des sous-titres.

Mon organisation devrait-elle se doter d’un programme de navigateurs?

Même si les soins de santé au Canada sont universels, les populations marginales telles que les réfugiés et les immigrants sont toujours confrontées à des obstacles lorsqu’elles tentent de se prévaloir des services de santé. Citons parmi ces obstacles, les suivants : faible taux de scolarité, langue, faible statut socioéconomique, différences culturelles, discrimination (p. ex. la race, le sexe, l’ethnicité et les croyances religieuses), géographie, incapacités mentales et physiques et plus encore.

De nombreuses provinces au Canada reconnaissent que la navigation constitue un élément essentiel de tout système de soins intégré pour des patients atteints de cancer. En 2012, l’« initiative des soins pour personnes atteintes de cancer axés sur la personne » visait à améliorer les soins oncologiques en appuyant la mise en œuvre de programmes de navigation dans toutes les provinces et un territoire. Le nombre de services offerts augmente toujours aujourd’hui. Dans son guide, le Partenariat canadien contre le cancer (PCCC) a souligné les avantages des programmes de navigateurs et leur capacité de faire le pont entre les cultures afin d’obtenir l’équité en matière d’accès aux services de santé, d’améliorer l’efficacité de la prestation des soins et d’améliorer l’expérience du patient.

À quels avantages devrait-on s’attendre en dehors du domaine de la santé?

Il s’agit là d’une question à laquelle il n’est pas facile de répondre avec certitude, mais il est fort probable que si l’on consacre des ressources à l’aplanissement des obstacles et à des mesures pour aider les nouveaux arrivants à s’y retrouver dans les institutions canadiennes, des organismes complexes — quelles qu’ils soient — devraient s’attendre à obtenir de meilleurs résultats.

Les villes canadiennes devraient s’attendre à ce que si les nouveaux arrivants obtiennent de l’aide, ils comprendront mieux les services de la ville et sauront mieux les utiliser, notamment le transport public, les bibliothèques, les parcs, les services de loisirs, les arts et la culture. Les nouveaux arrivants comprendront donc mieux les règlements municipaux, les licences et les permis et, par conséquent, se conformeront mieux aux lois. Cette aide réduit les conflits et la demande pour d’autres services de la ville.

Pour les provinces, les nouveaux arrivants sont susceptibles de mieux comprendre les règles de la route et les permis, ce qui améliorera la mobilité et la sécurité des familles.

Les programmes de police communautaire comme Échec aux crimes seraient peut-être mieux compris et utilisés, ce qui contribuerait à protéger les nouveaux arrivants contre les fraudeurs sans scrupules.

Les enfants issus de systèmes d’éducation très différents sont plus susceptibles d’être inscrits dans les conseils scolaires qui conviennent le mieux à leurs besoins et dans la bonne année scolaire.

Boîte à outils pour la création d’un programme de navigateurs

Cette boîte à outils vous aidera à déterminer le besoin, la conception, la mise en œuvre et les moyens d’évaluation d’un programme de navigateurs ayant les meilleures chances de réduire les disparités et d’améliorer les résultats qu’obtiennent les réfugiés et d’autres nouveaux arrivants s’adressant à votre organisme pour la première fois.

Création du cycle du programme de navigateurs [Afficher la version PDF]

Le document offre des outils, de l’information et des liens aux ressources qui seront utiles à la mise sur pied d’un programme de navigateurs. Bien que cette boîte à outils contienne de nombreux outils et ressources propres à la navigation dans le domaine de la santé, elle est conçue pour qu’une grande partie des conseils et que de nombreuses ressources soient utiles pour la navigation en dehors du domaine de la santé.

Mon organisation devrait-elle se doter d’un programme de navigateurs? Un outil de décision à cinq étapes

La décision d’ajouter un programme de navigateurs à votre organisme ne doit pas être prise à la légère. Il faudra, entre autres, former le personnel, fixer des budgets, créer du matériel de soutien, rendre des comptes et évaluer le rendement. Les cinq questions suivantes vous aideront à réaliser une évaluation des besoins généraux pour un programme de navigateurs au service des nouveaux arrivants au sein de votre organisme.

Outil de décision à cinq étapes [Afficher la version PDF]

1. Analyse du problème

Les premières étapes d’une évaluation des besoins consistent à cerner le problème que le programme de navigateurs vous aidera à régler, à approfondir vos connaissances relativement à ce problème et à cerner les ressources qui vous aideront à le régler. Vous devriez pouvoir répondre clairement aux questions suivantes :

Quelle est la population immigrante à laquelle mon organisme offre des services?

Connaître la provenance des immigrants fera la différence dans la façon dont votre organisation se préparera. Les différentes parties du Canada comptent différentes expériences par rapport aux immigrants. Par exemple, l’attente d’un grand nombre de familles syriennes fera ressortir certains besoins, tels que des traducteurs en langue arabe.

Au début de 2016, 4 088 Syriens se sont établis à Toronto. Comparativement à la population de Toronto, soit de 6,4 millions de personnes, ce nombre est peu élevé, mais les organisations de Toronto pourraient devoir néanmoins obtenir de l’aide pour offrir des services à ces nouveaux Canadiens. Un service général offert par la Ville de Toronto dans un quartier particulier pourrait être avantageux pour un pourcentage élevé d’immigrants qui ne parlent ni l’anglais ni le français.

Quels services votre organisme offre-t-il aux nouveaux arrivants?

Est-il probable que les nouveaux arrivants se fieront à vos services? Les organismes de santé publique peuvent s’attendre à une forte demande de services de la part des immigrants provenant de régions où ils ont été privés de soins ou de régions où l’accès aux soins était limité.

À quel rythme les clients défilent-ils dans votre organisme?

Il faut connaître le nombre de nouveaux arrivants qui obtiendront des services de votre organisme au cours d’un jour, d’une semaine, d’un mois et d’une année. Combien de clients avez-vous accueilli l’année précédente? Sachez combien de patients ne se sont pas présentés à des rendez-vous, de clients perdus pour les suivis et de clients complexes aux besoins multiples. Calculez le pourcentage de clients qui ne savent ni lire ni écrire et qui ne parlent ni l’anglais ni le français pour faire en sorte que vous disposiez des ressources requises pour répondre à leurs besoins.

Quels sont les obstacles à l’accès à vos services?

Les navigateurs aident les clients à surmonter divers obstacles associés à ce qui suit : logistique, finances, communication, éducation, emploi, linguistique, coordination des services, défis psychosociaux et questions d’ordre culturel, religieux et spirituel. Vu le large éventail d’obstacles auxquels sont confrontés les nouveaux arrivants, il est primordial d’appuyer les clients, de cerner les obstacles individuels et de personnaliser des solutions.

Existe-t-il déjà des ressources pour surmonter ces obstacles?

OUne fois que vous aurez cerné les obstacles, vérifiez bien les ressources disponibles — tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de votre organisme — pour surmonter ces obstacles. Dressez une liste d’organisations qui offrent les services de soutien requis. Communiquez avec ces services pour apprendre ce qu’ils offrent et savoir qui est admissible aux services.

Quelles sont les lacunes existantes qu’un programme de navigateurs pourrait combler?

Il faut examiner le processus de prestation des services pour cerner les lacunes et trouver des moyens qui permettront au navigateur de les combler. Pour améliorer et simplifier la prestation de services, tout en évitant les chevauchements avec tout autre membre de l’équipe.

2. Budget

Calculez le coût de mise en œuvre d’un programme, puis vérifiez la disponibilité d’un financement continu. Voici quelques dépenses éventuelles :

  • Salaire du navigateur
  • Remboursement pour le kilométrage parcouru par le navigateur
  • Formation du navigateur (Anglais)
  • Fournitures informatiques et de bureau
  • Matériel éducatif
  • Services d’interprétation, y compris des services au téléphone pour autant de langues qu’il n’en faut
  • Transport des clients

3. Analyse de l’organisation et des processus

Peu importe le faible nombre de clients à desservir, vous devrez coordonner vos efforts et planifier de concert avec les services et le personnel de soutien appropriés. Votre navigateur établira un rapport de confiance au sein de votre organisme et contribuera à sa réputation en offrant de l’information spécialisée utile au besoin. À la longue, le navigateur deviendra une ressource interne importante pour tout contenu utile et informatif.

  • Le navigateur devra connaître les procédures administratives de votre organisme (p. ex. la prise de rendez-vous, les aiguillages, les formulaires de demande, les échéanciers, la communication d’information, les consultations et les paiements)
  • Vous devrez peut-être établir de nouveaux processus pour permettre la mise en œuvre de votre programme des navigateurs

4. Représentation graphique des ressources internes et externes

Chaque organisme est différent. Vous devez tenir compte des détails suivants :

  • Les ressources existantes dans votre organisme
  • Une évaluation des besoins des intervenants afin de découvrir qui sera touché par le programme, les besoins de ces personnes et leurs priorités.
  • Dresser un répertoire de ressources communautaires, c’est-à-dire ce qui est disponible à l’extérieur de votre organisme, mais à portée
  • Promotion du programme de navigateurs à l’aide, notamment, d’affiches, d’info-capsules, des médias sociaux et des journaux

5. Responsabilisation de votre programme de navigateurs

Votre programme de navigateurs devrait posséder un système qui permet de recueillir et d’analyser des données. Vous pourrez ainsi :

  • Réaliser des analyses qualitatives et quantitatives de la valeur des services offerts dans le cadre du programme
  • Appuyer le processus décisionnel de la haute direction grâce aux données recueillies, qui illustrent les effets de la navigation, les problèmes réglés, la satisfaction de la clientèle et les obstacles persistants

Trouver des ressources supplémentaires concernant les exigences par rapport au programme à l’intention des nouveaux arrivants

L’expérience du CHEO — devrait-on en faire davantage?

Compte tenu du besoin urgent, les premières semaines en 2016 étaient essentiellement un exercice d’analyse du problème. On a créé un comité hospitalier pluridisciplinaire qu’on a chargé d’étudier les besoins des réfugiés.

Photo de la famille des réfugiés syriens qui utilisait les services du CHEO

« Ma femme et moi avons fait notre part. Nous avons emmené nos enfants au Canada. Maintenant ils sont en sécurité et peuvent poursuivre leurs rêves ». Mohamed Nakar avec sa femme Marwa et leurs enfants, Walid, Ahmad et Jud

Grâce à ses connaissances cumulatives de la santé des réfugiés et à son expérience des réfugiés à ce jour, le comité a appuyé la notion de navigateur pour ces enfants vulnérables.

Le rôle ne se limiterait pas à organiser les services d’interprétation et à coordonner les soins au sein du centre hospitalier. Les membres du comité ont commencé à prévoir, à nouer des relations avec les organisations dans la collectivité, notamment les cliniques de médecine familiale et les organismes chargés de la relocalisation de réfugiés. Ils ont fait un remue-méninge pour trouver les solutions susceptibles d’aider les nouveaux arrivants à se prévaloir des services du CHEO et trouver des façons pour le CHEO d’aider les fournisseurs de services en milieu communautaire.

Un examen de la documentation et une communication avec un navigateur culturel offrant des services aux Autochtones ont mené à la création d’une description de poste . Le groupe accordait sa préférence à une personne qui connaissait l’hôpital et qui parlait arabe. Pour certains enfants, l’évaluation doit être coordonnée parmi plusieurs disciplines telles que l’orthopédie, l’endocrinologie et les maladies infectieuses. Ainsi, le navigateur serait préférablement une personne qui connaît très bien les diverses sections du CHEO.

Après avoir réalisé une analyse de rentabilisation, on a obtenu des fonds de l’administration du CHEO afin de financer un poste de navigateur au service des nouveaux arrivants pendant un mois, pendant qu’on évaluerait les véritables effets des réfugiés et qu’on déciderait si un tel poste serait utile. L’administration a fait appel au ministère de la Santé et des soins de longue durée afin d’obtenir un remboursement des frais liés à cet engagement de courte durée, soit un soutien supplémentaire pour les services d’interprétation et de navigation. [Passez à la deuxième étape de l’outil de décision à cinq étapes]

Photo de Suelana Taha

Suelana Taha, navigatrice au service des nouveaux arrivants du CHEO

Suelana Taha, la préposée aux services aux patients qui se trouvait par pur hasard au Service des urgences le 6 janvier lorsque les choses se sont compliquées, a postulé et s’est vue offrir le poste. Madame Taha a commencé dans son rôle de navigatrice au service des nouveaux arrivants au CHEO le lundi 7 mars 2016.

« Les deux premières semaines, j’ai suivi Gerardo partout où il allait, de dire Mme Taha. Il m’a appris tout ce qu’il pouvait et aussi rapidement que possible ».

Madame Taha a commencé à établir un simple réseau de ressources internes. Elle a créé un relieur de 10 pages pour le Service des urgences. On y retrouve les mots en arabe les plus critiques, écrits en lettres phonétiques en anglais, afin de simplifier la communication de base et le triage. Le relieur comptait aussi un diagramme permettant au patient d’indiquer le lieu de la douleur sur le corps humain et une échelle de douleur, étiquetée en français et en arabe, afin de faciliter la description des symptômes. Elle s’est renseignée sur les politiques et les procédures de l’hôpital susceptibles d’aider ces nouveaux Syriens-Canadiens[Passez à la troisième étape de l’outil de décision à cinq étapes] Elle a aidé à établir une clinique de dépistage dentaire à consultation unique pour les enfants réfugiés atteints de troubles de santé (dont de nombreux avaient d’importantes caries parce qu’ils n’avaient pas eu régulièrement accès à de l’eau courante). On y offrait un service d’interprétation sur place et on avait demandé à la communauté d’organiser un service de transport de groupe et un soutien continu aux parents et des activités pour les enfants. Grâce au soutien de l’équipe de Beaux sourires Ontario, la clinique dentaire au CHEO a pu aider plus de 15 enfants souffrant de graves troubles de santé dentaire.

Madame Taha, qui était connue du Service des urgences, a cherché d’autres moyens d’établir des liens avec les partenaires en milieu communautaire, notamment le Comité Réfugié 613 d’Ottawa, l’Organisme communautaire des services aux immigrants d'Ottawa, le Centre catholique pour immigrants d'Ottawa et le Centre de santé communautaire Somerset Ouest (qui a organisé temporairement une clinique pour les nouveaux arrivants) et le Centre de santé communautaire Somerset Ouest. Elle a notamment aiguillé ces nouvelles familles de réfugiés syriens vers le Centre de traitement pour enfants d’Ottawa (le CHEO et le CTEO n’ont fusionné que le 1er octobre 2016).

En particulier, Mme Taha a travaillé de près avec le programme de navigateurs de santé multiculturels mis en œuvre par le Centre communautaire Somerset Ouest. Elle a contribué à cerner les lacunes et les défis dans le continuum des soins de santé et à trouver de meilleurs moyens de répondre aux besoins des réfugiés syriens. On offrait dans le cadre de ce programme des services en milieu communautaire comme un service d’aiguillage de clients vers les fournisseurs de soins de santé, des visites à domicile, l’orientation de clients vers diverses organisations, l’offre d’information aux clients au sujet du système des soins de santé canadien et la promotion des besoins des réfugiés.

Ce faisant, elle a pu orienter les partenaires du CHEO vers son nouveau rôle, mieux comprendre les ressources à la disposition de cette population vulnérable et aider les fournisseurs en milieu communautaire à s’y retrouver dans les services du centre hospitalier. [Passez à la quatrième étape de l’outil de décision à cinq étapes]

Le CHEO s’est aussi affairé à créer un moyen d’évaluer ce qui semblait être par intuition du travail extrêmement important. [Passez à la quatrième étape de l’outil de décision à cinq étapes] La mission du service de soutien aux décisions du CHEO consiste à transformer les données en de l’information utile qui éclairera le processus décisionnel. On peut par exemple examiner les dossiers de santé des patients pour obtenir de l’information comme le nombre de réfugiés qui ont fréquenté le Service des urgences pour de mauvaises raisons, qui ont raté des rendez-vous ou qui ont été admis pour de longues périodes comparativement à des patients plus typiques. Le CHEO a également créé un sondage au sujet de l’expérience à l’intention des familles pour permettre à celles-ci de formuler directement des commentaires sur leur perception de leur expérience liée aux soins. C’est ce type d’information qu’examine maintenant l’équipe chargée de l’expérience des patients pour voir dans quel domaine le travail de Mme Taha fait la plus grande différence.

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